# call_history

summary: 고객이 인터넷 속도 지연 문제를 신고하자, 상담사는 설정 조정을 통해 속도를 개선해 해결했습니다.
category: 기술지원
sentiment: 긍정
customer_issue: 인터넷 속도 지연
resolution: 인터넷 설정을 일부 조정하여 속도 개선
created_at: 2026-06-18 12:24:15.657497
transcript:
  상담사: 안녕하세요. 고객센터입니다. 무엇을 도와드릴까요?
  고객: 몇 시간 전부터 인터넷 속도가 너무 느려서 답답합니다.
  상담사: 고객 확인을 위해 성함을 알려주시겠습니까?
  고객: 네, 홍길동입니다.
  상담사: 감사합니다. 본인 확인을 위해 PIN 번호도 알려주시겠습니까?
  고객: 지금은 PIN 번호를 가지고 있지 않습니다.
  상담사: 괜찮습니다. 우선 제가 회선 상태를 확인하고 조정해보겠습니다. 잠시만 기다려 주세요.
  (잠시 후)
  상담사: 회선 설정을 일부 조정했습니다. 현재 인터넷 속도를 다시 확인해보시겠습니까?
  고객: 잠시만요... 네, 훨씬 빨라졌네요.
  상담사: 다행입니다. 상담 종료 후 설문조사가 발송될 예정입니다. 설문은 인터넷 서비스 품질이 아니라 상담 서비스에 대한 평가입니다.
  고객: 네, 알겠습니다.
  상담사: 이용해 주셔서 감사합니다. 좋은 하루 보내세요.
  고객: 감사합니다.


summary: 고객은 어제부터 인터넷 속도가 느려졌다고 신고했고, 상담사는 지역 회선 장애로 판단해 관련 부서에 접수했습니다.
category: 장애신고
sentiment: 중립
customer_issue: 어제부터 인터넷 속도가 너무 느려짐
resolution: 고객 지역의 회선 장애로 판단되어 관련 부서에 접수 및 신속한 처리 약속
created_at: 2026-06-18 12:24:34.166512
transcript:
  상담사: 안녕하세요. 인터넷 서비스 고객센터입니다. 성함과 PIN 번호를 알려주시겠습니까?
  고객: 홍길동이고 PIN은 1234입니다.
  상담사: 감사합니다. 어떤 문제로 연락주셨나요?
  고객: 어제부터 인터넷 속도가 너무 느립니다.
  상담사: 불편을 드려 죄송합니다. 연결 상태를 확인해보겠습니다.
  (확인 중)
  상담사: 현재 고객님 지역의 회선 장애가 의심됩니다. 관련 부서에 장애 내용을 접수하겠습니다.
  고객: 네, 빨리 해결되면 좋겠네요.
  상담사: 최대한 신속히 처리하겠습니다. 신고해 주셔서 감사합니다.


summary: 고객이 인터넷 중단 문제로 문의하여 상담사는 공유기 초기화 절차를 안내해 문제를 해결했다.
category: 기술지원
sentiment: 긍정(positive)
customer_issue: интернет 연결이 지속적으로 끊어짐
resolution: 고객이 공유기 리셋 버튼을 눌러 재시작한 결과, 인터넷 연결이 복구됨
created_at: 2026-06-18 12:25:48.566996
transcript:
  상담사: 안녕하세요. 무엇을 도와드릴까요?
  고객: 어제부터 인터넷이 계속 끊어집니다./n상담사: 공유기를 재부팅해 보셨나요?/n고객: 네. 이미 해봤는데 똑같습니다.
  상담사: 현재 공유기 상태 표/n등은 어떻게 되어 있나요?/n고객: 전원등은 켜져 있고 인터넷 표시등은 깜빡입니다./n상담사: 공유기 케이블 연결 상태를 확인해 주시겠습니까?/n고객: 네. 확인했는데 이상 없습니다./n상담사: 그렇다면 공유기 초기화를 진행해보겠습니다. 초기화 방법을 알고 계신가요?/n고객: 아니요./n상담사: 공유기 뒷면의 리셋 버튼을 10~15초 정도 눌러주세요./n고객: 네. 지금 재시작 중입니다./n(몇 분 후)/n고객: 이제 정상적으로 작동하는 것 같습니다./상담사: 다행입니다. 다른 문제가 있으시면 언제든 연락 주세요.


# call_evaluation

identity_verification_reason: 상담사가 고객의 성명과 PIN 번호를 직접 요청하고 고객이 제공함으로써 신원 확인 절차가 완료되었으므로 True로 판단합니다.
survey_guidance_reason: 상담 기록에는 설문 조사 관련 설명이나 안내가 전혀 나타나지 않았으며, 대화가 종료되고도 설문 조사에 대한 언급이 없으므로 False로 판단합니다.
created_at: 2026-06-18 12:24:39.313004
empathy_reason:
  상담사가 '불편을 드려 죄송합니다.'라는 명시적 공감 표현을 사용하여 고객의 불편을 인정하고 사과했으므로 True로 판단합니다. 단순한 문제 해결 절차 설명이 아닌, 정서적 공감 표현이 포함되어 있습니다.

issue_resolution_reason:
  상담사는 고객의 인터넷 속도 문제를 확인한 후 '회선 장애가 의심됩니다'라고 문제의 원인을 파악하고, '관련 부서에 장애 내용을 접수하겠습니다'라고 문제 해결을 위한 조치를 취했으므로 True로 판단합니다.


created_at: 2026-06-18 12:25:53.321108
identity_verification_reason:
  고객 신원 확인은 고객의 이름, 계좌 번호, 생년월일 등 구체적인 정보를 확인하는 과정을 의미합니다. 상담사는 '안녕하세요. 무엇을 도와드릴까요?'라고 인사만 하며, 고객의 신원을 확인하는 행동을 하지 않았습니다.

empathy_reason:
  공감 표현은 '불편을 드려 죄송합니다', '많이 답답하셨겠습니다', '불편을 겪으셔서 죄송합니다'와 같은 명시적 표현이 필요합니다. 상담사는 '다행입니다. 다른 문제가 있으시면 언제든 연락 주세요'라고 말하며 단순히 문제 해결 절차를 마무리하는 것으로, 경감 표현은 포함되지 않습니다.

issue_resolution_reason:
  고객의 인터넷 중단 문제를 해결하기 위해 공유기 상태 확인, 케이블 연결 상태 점검, 리셋 버튼 눌림 지시 등 구체적인 문제 해결 절차를 안내하였습니다. 이는 고객의 문제를 해결하기 위한 적절한 행동입니다.

survey_guidance_reason:
  설문 조사 안내는 고객에게 추가적인 설문 조사에 참여하도록 유도하는 내용을 포함합니다. 상담사는 '다른 문제가 있으시면 언제든 연락 주세요'라고 말하며, 설문 조사에 대한 안내는 이루어지지 않았습니다.


